اتفاقية مستوى الخدمة

تحدد هذه الاتفاقية مستوى الخدمة الذي يستهدفه [الاسم النظامي للشركة] في تقديم خدمة سهل، وما يلتزم به كل طرف عند وقوع خلل. وهي جزء من شروط وأحكام الاشتراك وتقرأ معها، وما لم يرد فيها يرجع فيه إلى الشروط.

1. نطاق الاتفاقية

تسري هذه الاتفاقية على موقع العميل في سهل خلال مدة الاشتراك، ويشمل ذلك واجهة الويب وتطبيق الهاتف. ولا تسري على الخدمات الخارجية التي يربطها العميل بحسابه الخاص.

2. التعريفات

يقصد بالكلمات الآتية المعاني المبينة أمامها:

• الموقع: موقع العميل الخاص في سهل وقاعدة بياناته.
• التوفر: أن يكون الموقع متاحا عبر الإنترنت لتسجيل الدخول واستخدام وظائفه الرئيسية.
• الصيانة المجدولة: عمل مخطط على الخدمة يعلن عنه سهل قبل موعده بمدة لا تقل عن 48 ساعة.
• ساعات العمل: من الساعة 9:00 إلى الساعة 17:00 بتوقيت الرياض، من الأحد إلى الخميس، عدا العطل الرسمية في المملكة العربية السعودية.
• يوم العمل: يوم تقع فيه ساعات العمل.
• الحادث: خلل في الخدمة يمنع استخدامها كما ينبغي أو يعطل جزءا منها.
• البلاغ: رسالة يرسلها العميل إلى سهل عبر قنوات الدعم في القسم 6 يصف فيها حادثا أو يطرح سؤالا.

3. هدف التوفر الشهري

يستهدف سهل أن يبلغ توفر الموقع 99.5% على الأقل في كل شهر ميلادي.

يحسب التوفر على النحو الآتي:

1. تحسب الدقائق الكلية في الشهر، وتطرح منها الدقائق المستثناة في القسم 4.
2. تحسب دقائق عدم التوفر، وهي الدقائق التي يتعذر فيها على مستخدمي العميل تسجيل الدخول أو فتح الصفحات الرئيسية بسبب خلل في الخدمة.
3. نسبة التوفر هي الدقائق المتبقية بعد الاستثناء ناقصا دقائق عدم التوفر، مقسومة على الدقائق المتبقية بعد الاستثناء.

ويعتمد الحساب على سجلات تشغيل الخدمة لدى سهل وعلى بلاغات العميل. وللتوضيح، يعني هدف 99.5% في شهر من 30 يوما ألا يزيد عدم التوفر على نحو 3 ساعات و36 دقيقة.

4. ما لا يحتسب من عدم التوفر

لا يحتسب في عدم التوفر ما ينتج عن أي مما يأتي:

1. الصيانة المجدولة التي أعلن عنها وفق القسم 5.
2. شبكة العميل أو اتصاله بالإنترنت أو أجهزته أو هواتف مستخدميه.
3. الخدمات الخارجية التي يربطها العميل بحسابه الخاص، مثل مزود الرسائل النصية أو خدمة الذكاء الاصطناعي أو نظام المحاسبة.
4. القوة القاهرة، وهي الأحداث الخارجة عن سيطرة سهل المعقولة.
5. وضع الموقع في القراءة فقط أو إيقافه بسبب عدم السداد، وفق الشروط.
6. إيقاف الموقع بسبب إساءة الاستخدام أو مخالفة سياسة الاستخدام المقبول.

5. الصيانة المجدولة

• يعلن سهل عن الصيانة المجدولة قبل موعدها بمدة لا تقل عن 48 ساعة.
• تجرى الصيانة خارج ساعات العمل متى أمكن ذلك.
• يرسل الإعلان إلى جهات الاتصال التي يسميها العميل.

6. قنوات الدعم وساعاته

• يقدم سهل الدعم عبر البريد الإلكتروني على [البريد الإلكتروني]، وعبر واتساب على [رقم الهاتف].
• ساعات الدعم هي ساعات العمل المعرفة في القسم 2.
• البلاغ الذي يصل خارج ساعات العمل يبدأ احتساب هدف الرد عليه من بداية ساعات العمل التالية.
• يمكن أيضا التواصل عبر صفحة التواصل.

7. مستويات الحوادث وأهداف الرد

يصنف كل بلاغ في أحد المستويات الآتية، ولكل مستوى هدف للرد الأول:

هذه الأهداف تخص الرد الأول على البلاغ، ولا تعد التزاما بإصلاح الخلل خلال المدة نفسها. ويحتسب الهدف من وقت وصول البلاغ عبر قنوات الدعم، ضمن ساعات العمل.

8. التحديثات والنسخ الاحتياطي

• يحدث سهل الخدمة من وقت لآخر لإضافة ميزات أو إصلاح أخطاء أو تحسين الأمان.
• تؤخذ نسخة احتياطية قبل كل تحديث.
• إذا تطلب التحديث توقف الخدمة عومل معاملة الصيانة المجدولة.
• تأخذ منصة الاستضافة نسخة احتياطية تلقائية كل يوم، وتحفظ خارج الخادم الرئيسي داخل المملكة العربية السعودية.
• حدود مسؤولية سهل عن فقد البيانات مبينة في شروط وأحكام الاشتراك.

9. إذا لم يتحقق الهدف

1. لا يمنح سهل خصومات أو أرصدة خدمة أو مبالغ مستردة بسبب عدم تحقق هدف التوفر أو أهداف الرد.
2. إذا قل التوفر عن الهدف ثلاثة أشهر متتالية، جاز للعميل إنهاء الاشتراك فورا دون انتظار نهاية الفترة المدفوعة.
3. في هذه الحالة يقدم سهل للعميل بيانا بسبب انخفاض التوفر وبما اتخذه من إجراءات.
4. يبقى أي استرداد لمبلغ مدفوع خاضعا لتقدير سهل وحده، كما في شروط وأحكام الاشتراك، ولا يصبح التزاما في حالات أخرى.

10. التزامات العميل

لكي يقدم سهل الدعم على نحو جيد، يلتزم العميل بما يأتي:

1. أن يسمي جهة اتصال واحدة على الأقل لتلقي الإعلانات والتواصل في الحوادث، وأن يحدث بياناتها عند تغيرها.
2. أن يرسل البلاغ عبر قنوات الدعم المذكورة في القسم 6.
3. أن يذكر في البلاغ ما يكفي من التفاصيل، ومنها: ما حدث، ومتى، ومن تأثر من المستخدمين، والصفحة المعنية، وخطوات تكرار الخلل، وصورة للشاشة إن أمكن.
4. أن يتعاون مع فريق سهل في تشخيص الخلل، وأن يأذن له بفتح الموقع عند الحاجة لتقديم الدعم المطلوب.
5. أن يحافظ على شبكته وأجهزته وحسابات مستخدميه.

11. مراجعة الاتفاقية

• يجوز لسهل تعديل هذه الاتفاقية، بصفتها جزءا من شروط وأحكام الاشتراك.
• يرسل سهل إشعارا بالتعديل بالبريد الإلكتروني قبل 30 يوما على الأقل من سريانه.
• استمرار العميل في استخدام الخدمة بعد تاريخ السريان يعد قبولا للتعديل. وإذا لم يقبل العميل التعديل جاز له إلغاء اشتراكه.
• النص العربي لهذه الاتفاقية هو المعتمد عند أي اختلاف مع النص الإنجليزي.

للاستفسار عن هذه الاتفاقية تواصلوا معنا على [البريد الإلكتروني] أو [رقم الهاتف].